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Ouvidorias garantem queda na abertura de processos pela Susep


Fonte: CQCS

Apesar do aumento das reclamações dos consumidores na comparação dos primeiros semestres do ano passado e o de 2009, algo que tem relação direta com a expansão do mercado e divulgação das ouvidorias como canal de atendimento dos segurados insatisfeitos, seguradoras e consumidores têm chegado a um bom termo nas negociações. Exemplo disso é a queda da abertura de Processo de Atendimento ao Cliente (PAC) da Superintendência de Seguros Privados, recurso que dá o pontapé inicial à intervenção da autarquia quando o consumidor não fica satisfeito com a seguradora, que deve apresentar uma resposta (positiva ou negativa) ao pleito do consumidor no prazo de 30 dias, após a reclamação ser protocolada no órgão de fiscalização.

Pelas contas da Comissão de Ouvidoria da CNSeg, na comparação de janeiro a junho de 2008 e mesmo período desse ano, houve queda de três pontos percentuais (caiu de 9% para 6%) nos PACs(em números, de 141 para 109). No primeiro semestre de 2008, foram 1.528 queixas e, no mesmo período deste ano, 1.707.

No mesmo período, o número de consumidores saltou de 117 milhões, no acumulado até junho de 2008, para 126 milhões nos seis primeiros meses de 2009. "Isso demonstra que as ouvidores têm cumprido o papel de buscar soluções para conflitos entre o consumidor e a seguradora", afirmou o presidente da Comissão de Ouvidoria da CNseg, Mario de Almeida Rossi, durante o II Encontro de Ouvidoria, evento promovido pela CNSeg nesta segunda-feira, no Rio de Janeiro.

As ouvidorias estão estruturadas em 33 grupos seguradores, que respondem por 95% da receita do mercado, excluindo-se o ramo saúde. Na grande maioria, as ouvidorias têm autonomia financeira para solucionar pagamentos até de R$ 30 mil por evento (80%). Mas há seguradoras cujas ouvidorias podem saldar indenizações de R$ 31 mil a R$ 50 mil, ou seja,(13%); e outras (exatos 7%) que podem autorizar pagamentos de R$ 71 mil até R$ 100 mil.


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