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Seguradoras investem nos serviços de atendimento ao consumidor


Fonte: Portal Nacional de Seguros

Um ano depois da entrada em vigor do Decreto 6.523, o panorama dos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) está reformulado.

Para atender aos princípios de transparência, eficiência, eficácia, agilidade e cordialidade exigidos para todos os setores, as seguradoras investiram na contratação de funcionários e na ampliação do setor de teleatendimento.

De acordo com a Priscilla Josy Nogueira, gerente responsável pelo teleatendimento da Amil RJ, a empresa investiu na contratação de novos colaboradores e na ampliação do número de Postos de Atendimento para garantir que este seja feito em até 60 segundos, com disponibilização do número do protocolo (logo no início da ligação) com data, hora e descrição da solicitação para acompanhamento do cliente.

"A empresa já cumpria algumas determinações do decreto, como atendimento inicial feito por atendentes e sem solicitação prévia de dados dos clientes, funcionamento 24 horas sete dias por semana, ligações gravadas e armazenadas por mais de 90 dias, sem transferência de ligações, Central com um único número independente do tipo de solicitação, entre outras", informa Priscilla Nogueira, lembrando que a Amil também adquiriu equipamento para atender aos portadores de deficiência auditiva, que passam a contar com linha exclusiva (0800-021-1001), e o número da Central de Atendimento foi alterado para 0800-021-2583.

Mesmo antes do decreto, a Golden Cross recebeu, em dezembro 2008, o selo de qualidade "SAC Amigo do Cliente", entregue pelo Instituto Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC). Apesar de já estar adequado à maioria das exigências, o Golden Fone também foi ampliado e conta com atendimento ao deficiente auditivo. Para isso, a empresa investiu e adquiriu um software que interage com o aparelho compatível com este tipo de deficiência.[2]

A seguradora de automóveis Brasilveículos possui uma central de atendimento com 120 atendentes, tendo uma demanda mensal de 60 mil ligações. Desde o período de implantação do decreto, no ano passado, a empresa implementou o serviço 24 horas, sete dias por semana, para deficientes auditivos ou de fala, além do envio de histórico de contato e ligações aos clientes. No ato do atendimento, a companhia soluciona 95% das demandas. O restante é respondido em até cinco dias úteis. Mesmo com essas mudanças, a empresa informa que o seu SAC já estava adequado às demais determinações da legislação.


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