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Boa comunicação estreita relacionamento entre setor e segurado


Fonte: Revista Cobertura

Campanhas com tom lúdico e maior clareza na linguagem de termos técnicos também são importantes ferramentas para a evolução do consumo de seguros

O quesito clareza na comunicação ganha cada vez mais espaço nas relações de consumo, e se tem se destacado também no mercado de seguros. Essa característica, inclusive, se tornou uma ferramenta importante para seguradoras e corretores estreitarem seu relacionamento com o consumidor, além de colaborar para a ratificação do produto seguro.

O presidente da Fenacor, Armando Vergílio dos Santos Junior (foto), avalia que houve importantes avanços no relacionamento entre o setor de seguros e os consumidores, e atribui essa evolução ao aprimoramento profissional dos corretores, por conta da qualidade na prestação de serviço e atuação como consultor.

"É preciso reconhecer o esforço das seguradoras, que investem na transparência dos contratos, na adoção de uma linguagem mais simples, evitando excessos na utilização de termos técnicos, e ainda na utilização de ferramentas, tais como as ouvidorias. Tudo isso compõe um cenário apropriado para o desenvolvimento da indústria de seguros no País, segmento que, não por acaso, vem apresentando taxas de crescimento bem acima do PIB nacional".

Vergílio também enxerga evolução no termo denominado "segurês", entretanto, adverte que ainda existem gargalos que devem ser corrigidos, especialmente para atender à demanda das classes sociais em ascensão, novas entrantes no mercado de seguros. "É exatamente para esse estrato da sociedade que devemos direcionar os nossos esforços visando a tornar mais simples a linguagem utilizada nos contratos e apólices".

Em relação às ações já realizadas para facilitar a compreensão do segurado quanto aos termos de seguros, ele menciona edições de cartilhas, campanhas publicitárias mais diretas e elucidativas e o esforço pessoal do corretor de seguros.

Além disso, ele cita a colaboração da Fenacor, com instrumentos de comunicação, como o "Fale Conosco", e o portal Tudo Sobre Seguros, criado pela Escola Nacional de Seguros. "Mas devemos avançar mais e sempre, pois ainda é muito recente o processo de aculturamento de boa parcela da sociedade brasileira acerca das minúcias do mercado de seguros".

Comunicação aprimorada

O consultor Julio Pauzeiro (foto) também acredita que as seguradoras aprimoraram sua comunicação com os consumidores nos últimos anos, o que colabora para a desmistificação do ‘segurês’. "Noto que as seguradoras se preocupam em tornar a comunicação o mais transparente possível".

Para Pauzeiro, outra questão que evoluiu em se tratando do relacionamento entre o setor e os consumidores foi o fato de as campanhas publicitárias alertarem de maneira leve para a importância da contratação de proteções securitárias, o que colaborou também para o avanço no consumo de seguros e conscientização dos segurados.

Nesse sentido, ele menciona ainda que a maior clareza nas apólices e manuais de segurados, além dos serviços agregados aos produtos tornaram a questão do seguro mais tangível ao consumidor.

O consultor observa também que seguradoras e corretores estão atentos à importância de estabelecer comunicação com os segurados via internet e redes sociais. "As redes sociais já são muito fortes. Hoje, é impossível ficar longe dessa realidade".

Apesar do avanço e maior transparência na comunicação, Pauzeiro alerta que ainda é necessário que o setor invista mais no esclarecimento sobre fraudes, por exemplo. Em sua opinião, por conta dessa lacuna alguns segurados não compreendem a fraude como crime, mas sim como oportunidade, a exemplo de clientes que proporcionam que familiares ou amigos utilizem de seu plano de saúde, sem a consciência de que esse ato influencia o valor e gestão do negócio.[2]

"Em alguns países, comerciais de televisão divulgam a existência de rede de fraudes eletrônicas e delegacias especializadas em fraudes". São exemplos de fortes divulgadoras dessa questão as cidades de Nova Iorque, Washington e Miami.


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